重振国寿第二步:老牌险企亮剑科技_要闻_今日保—用思想影响保险

首页 > 要闻 > 重振国寿第二步:老牌险企亮剑科技

重振国寿第二步:老牌险企亮剑科技

时间:2019-06-13 10:16:52     

大象国寿,万众瞩目。

 

一曲“重振国寿”,澎湃四方。

 

竞夺大中心城市、能上能下的市场化改革坚决表态中,2019年的国寿肌肉尽显。

 

寿险一季度净利达260亿元几乎翻番、24个百分点的开门红增速、22个百分点市场份额的企稳......诉说着一切。

 

硬核数字之外,我们是否还有观察大象国寿的其他角度?毕竟建司70年、资产近4万亿、保费超6000亿元、累计客户6.9亿、销售队伍200万之巨的国寿非同业能仿之。

 

6月12日,一场高规格的国寿集团客户节玄机乍现。相对苍劲可视的肌肉,客户服务似乎总有股飘渺难述的虚无感。满目平淡无感的“服务”类字眼中,《今日保》从国寿集团班子成员零星演讲表述中,捕捉到了几许肌肉之外的东西。

 

隐约感觉到了“重振国寿”的内在战略逻辑、这场高规格客户节的些许初衷,一定程度上看懂了国寿对中国保险行业大势图的描绘。

 

这或许才是“重振国寿” 的最大杀招。

 

 

01

引子

7大集团班子成员联袂出席的客户节

 

通俗而看,这就是一场平常的客户节(客服节)活动罢了。

 

6月12日,“牵手国寿•共赢未来”中国人寿第十三届客户节启动仪式暨服务升级发布会在北京隆重举行。活动现场发布了多项客户服务升级举措。

 

据悉,本次服务升级除了优化业务流程和扩展服务内容,以AI和大数据为代表的技术应用也成为一大看点。“更通畅、更快捷、更智慧、更贴心”的四个升级版块,成为现场嘉宾关注的焦点。

 

2019年国寿客户节将一直延续至10月份,中国人寿集团上下协同联动,在线上、线下开展九大类、超百项活动,涵盖了公益、文化、节庆、运动、健康、咨询等涉及客户生活的方方面面,全方位助力客户幸福升级。

 

快速的浏览中,我们还是看到了重点:

 

中国人寿集团总裁袁长清,监事长陈方磊,副总裁刘慧敏、盛和泰、尹兆君、苏恒轩,中央纪委国家监委驻中国人寿纪检监察组组长李眈陆出席活动并正式启动本届客户节。

 

8大班子成员,7位列席,且还囊括了国寿集团旗下各子公司负责人。

 

如此高规格、重视程度、力度的客户节在国寿史上并不多见,或许也可称之罕见。缘何如此?国寿集团副总裁、国寿股份总裁苏恒轩的致辞给出了一定程度的解释。

 

 

建设服务卓越型企业是重振国寿战略的重要工作任务。

 

为了更好、更快、更优地建设服务卓越型企业,中国人寿将在综合化经营、科技化创新和以客户为中心的经营管理转型上攀登新高峰、开辟新气象。

 

在‘一个客户,一个国寿’重要理念指引下,中国人寿不断加大科技赋能、努力重塑服务体系。

 

 

这是回到“重振国寿”的角度,事实上还有这更深层次的原因和判断。

 

 
 
 

02

一个判断

传统保险到了重塑商业模式的时候

 

 

随着消费理念的逐渐成熟,客户正在从‘买产品’向‘买体验’、‘买服务’转变,中国人寿应该站在数以亿计客户需求的角度,适时调整服务内容及体验,这是市场机遇,更是金融央企的社会责任。

 

 

这是一个颠覆的时代,新技术已经重塑了保险行业的商业逻辑和价值链。考验传统保险战队的是,如何构建颠覆时代“护城河”?

 

尤其是寿险业,长期以来,由于产品的长期性、复杂性,以及客户的依赖性等优势,受到外部冲击较小。但是,随着新技术的进步,传统的保险企业也存在被“弯道超车”的可能,特别是在细分的市场领域,新进入者正在逐步建立独特的竞争优势。

 

如何在夯实基础的前提下,系统性的重塑商业模式,构建生态圈,建立新的竞争优势,确保新技术冲击下仍然保持竞争力和领先地位,方才是各大保险巨头走向高质量发展的重要命题。

 

透过国寿之战略可以看出:保险到“保险+”,是中国人寿重塑商业模式的起点,进而以保险为原点画的圆正衍生出更大的圈。

 

期间,保险+亦是之重要一步,而“保险+服务”, 意味着转变过去以产品为中心的经营模式,先需求后产品,先服务后销售,把服务环节和营销深度融合。

 

如“保险+健康”、“保险+养老”、“保险+金融”,从单一领域向跨界协同转变,充分整合现有资源,为客户提供全生命周期的医疗健康养老服务。

 

这也就理解了服务的重要性,理解了“更通畅、更快捷、更智慧、更贴心”中的“更通畅、更贴心”。

 

更通畅:

 

围绕“一个客户,一个国寿”,进一步整合各子公司、各业务板块服务体系,着力推进“统一客户联络中心”、“国寿联盟”和“客户之声”项目建设,让每位客户都能享受到畅通无阻的高效服务。

 

“统一客户联络中心”实现保险、投资、银行板块间,境内外间客户联络中心的互联互通。“国寿联盟”实现了客户端APP的互联互通、相互集成和相互跳转。

 

“客户之声”平台更及时高效聆听客户声音,了解客户诉求和评价,畅通客户反馈渠道。

 

更贴心:

 

加大服务供给,从健康、运动、救援、资讯、教育、生日关怀、贵宾礼遇等多个方面,为客户提供多元生活关怀服务。

 

升级“国寿大健康”平台,为客户提供疾病自测、预约挂号、重疾绿通、急症救护等健康管理和就医服务。

 

升级国寿700健行、健康万里行、e起健康行等服务,助力客户养成坚持运动的良好习惯。

 

满足客户差异化服务需求,开展国寿小画家、健康家庭专家讲座、养老金智能综合服务、全球紧急救援、星光守护、安全生产风险预防服务等,倾力打造有情感、有温度、丰富多元的客户服务新体验。

 

 

 
 
 

03

传统的进阶

构建风险管理全价值链

 

“保险+”的升级,是风险管理全价值链的重构,这也是国寿商业模式重塑的重要核心。

 

提出重振口号的国寿志在重塑“保险护城河”地基,战略路径明晰:从保险、到保险+、再到风险管理全价值链的三级跳重塑商业模式之路。

 

显然,“保险+”的下一步,人身险业务将成为入口。

 

正解即:从上下游的简单合作,到价值链的高度集成,各项业务领域彼此匹配的生态系统,满足客户全面风险管理、综合金融服务、医疗健康养老等多元化需求,环环相扣之后就是寿险大价值链的重构。

 

事实上,中国人寿围绕寿险主业针对性布局多年,意在人身风险管理价值链条。如参与健康、养老产业,与寿险主业形成互补、协同效应。期间伴随数字化、生态化、平台化操作,转型升级为客户提供全价值链服务。

 

今年的开放日,苏恒轩披露了国寿股份的整体战略地图:

 

公司将以高质量发展为根本要求,以“三大转型”、“双心双聚”、“资(产)负(债)联动”为战略内核,始终坚持发展是第一要务;

 

坚持稳中求进总基调,坚持“重价值、强队伍、稳增长、兴科技、优服务、防风险”的经营方针;

 

全力打造人才驱动、机制驱动、创新驱动、融合驱动四大发展动能;

 

努力实现“提升发展质量、增强区域实力、做大做强队伍、强化品牌形象、重振国寿精神”五大重振目标。

 

并言,“赢得未来有很多关键因素,对中国人寿而言,最重要的、最大的红利来自于公司的改革,通过改革练好内功,提升效率。”

 

在市场化机制、科技、新生代的多源头活水的浇灌下,“志在头雁效应”的中国人寿商业模式的重塑不啻为一场“二次创业”。

 

 
 
 

04

两个落脚点

科技+新用户组成新鲜血液

 

透彻的判断+明晰的战略,何以落地?答案在科技和挖掘新用户两个落脚点。

 

老牌险企标签显著的中国人寿今年打出了新牌,重科技、服务新生代消费人群是老牌战车向前滚动的新“血液”。

 

作为中国人寿新战略的三大转型方向之一,中国人寿提出了要从销售主导向销售与服务并重

型。

 

面对互联网等新生事物的崛起,中国人寿将如何定位保险产品策略,以更好地服务新生代消费人群? 

 

 

应对新生代保险购买习惯从线下向线上线下融合转变的大趋势,公司将强化高质量产品与服务供给,提高运营效率,改善服务体验,着力满足新生代消费人群的需求。

 

 

苏恒轩数次提及科技、新生代保险购买习惯及消费需求。

 

事实上,移动互联网、大数据的运用,年轻的新生代消费群体不断扩大,新生代消费人群的消费渠道、消费理念、消费需求均发生了深刻的变化,希望获得更丰富的服务供给,实现线上线下全渠道消费,追求高效、便捷、个性化、高情感的服务体验。

 

这不再是口号,是正在发生的现实,引发了大公司间的共鸣。

 

科技给了保险更多的想象空间。

 

经过了野蛮生长的阶段之后,整个金融科技都处于再出发的阶段,

 

契合整个趋势,把握好科技的燃点,保险的再出发亦需要踩准节奏。

 

在“ABCDEFG”的科技大趋势下,保险商业模式的重塑近在眼前。

 

 

A:人工智能,AI;

 

B:Blockchain区块链;

 

C:Cloud Computer,云计算;

 

D:Big DATA,大数据;

 

E:Ecological,生态化,绿色化;

 

F: Face ID,也就是人脸识别;

 

G:5G

 

纵览国寿提出的“更通畅、更快捷、更智慧、更贴心”的服务体验,科技是之根基。

 

以更快捷为例:

借助语音识别、图像识别、人脸识别、机器学习等多项技术应用,国寿不断提高保险服务的在线办理率和自动化处理率,持续强化线上服务供给,投保、保全、理赔等各个环节的服务效率大幅提升。

 

再看“更智慧”:

 

中国人寿依托金字塔大数据平台,应用智能语音、自然语义理解、深度学习、AI生物识别等技术,打造线上智能客服机器人e小宝,随时随地为客户提供产品信息、服务指南等各类服务;

 

AI健康服务机器人为客户提供云端名医、体质自测等健康管理服务;

 

柜面智能机器人为客户提供多种个性化服务;

 

智测身价为客户提供保障需求测算服务;广发360智能资产配置为客户提供智能化专业资产配置建议;

 

出险热力图,智能守护客户的生命与财产安全。

 

 

一幅幅可视感极强的科技画面油然而生,贯穿整个展业、服务流程。这也构成了国寿如此高规格、大力度客户节的全部注脚。

地址:北京市朝阳区南郎家园18号恋日国际18层

电话:010-65120289

邮箱:service@insurancetoday.cn



Copyright@2018 今日保 All Rights Reserved.

官方微信
官方微博